„Der Kunde ist König“, heißt es. Doch wer schon mal minutenlang in einer Telefon-Warteschleife verbracht hat, der weiß: Kundenservice ist nicht immer so königlich wie versprochen. Um die Zufriedenheit Deiner Kunden zu sichern, bietet sich Dir aber ein neues, sehr vorteilhaftes Konzept: das digitale Kundencenter.
Was ist ein digitales Kundencenter?
Am besten lässt sich dies erklären, wenn man erst die Alternative, also den herkömmlichen Kundendienst herzieht. Dieser nimmt oft die Form eines Call-Centers an, kann aber auch per Email oder sogar per Post vollzogen werden. Der klassische, persönliche Kundensupport ist ebenfalls nicht zu vergessen. Call-Center, Mail und erst recht Post sind aber veraltet, langsam und für die Kunden unpraktisch. Außerdem kosten sie Dir und allen anderen Unternehmern und Webseitenbetreibern viel Zeit und Geld.
Die digitale Alternative hingegen sieht anders aus. Auch sie kann verschiedene Gesichter annehmen:
- Live-Chat
- How-to-Videos
- Unterstützung durch Künstliche Intelligenz (KI)
- Kundendienst auf Social-Media-Kanälen, z. B. Twitter, Facebook
- Support in der Augmented Reality (AR)
Während der letzte Punkt vielleicht noch einige Jahre in der Zukunft liegt, sind die anderen bereits weit verbreitet. Auch ein Forum, in dem Kunden sich austauschen und gegenseitig helfen können, ist eine der vielen Formen, die innovativer Kundenservice annehmen kann. In diesem Forum sollten natürlich auch Mitarbeiter Deines Unternehmens Hilfestellungen anbieten.
Eine weitere Idee, deren Umsetzung Du überlegen könntest: das Einführen eines Ticket-Systems. Diese Art von Software ermöglicht Dir – bzw. Deinen Kundenbetreuern – das einfache und übersichtliche Behandeln von Support-Fällen:
Der Kunde eröffnet ein Ticket, der nächste freie Mitarbeiter kümmert sich um sein Anliegen und schließt dann das Ticket. Somit wird immer die Übersicht und Reihenfolge bewahrt und kein Anliegen kann verloren gehen. Die meisten Live-Chats greifen auf diese Methode zurück.
Der digitale Kundenservice nutzt also die Möglichkeiten, die das Internet mit all seinen Innovationen bietet. Gerade wenn Dein Unternehmen vor allem im Online-Bereich aktiv ist, stellt es eine attraktive und sehr vorteilhafte Lösung dar.
All die oben aufgezählten Optionen lassen sich in Deine Webseite oder App integrieren, können aber auch in einer separaten Serviceapp zusammengefasst werden. So hat der Kunde immer die Übersicht über alle verfügbaren Möglichkeiten des Supports, und kann jene aussuchen, die am besten auf seine Bedürfnisse angepasst ist.
Einsatzmöglichkeiten
Eigentlich kann ein digitales Kundencenter in allen Branchen und Bereichen zum Einsatz kommen. Es eignet sich besonders gut bei Unternehmen, die hauptsächlich im Internet ihre Produkte anbieten, z. B. bei Software-Anbietern oder Online-Shops. In diesem Fall ist die Ziel- und Kundengruppe nämlich zwingend Internet-affin, ok, zumindest ein bisschen. So kann es für sie einfacher und natürlicher sein, das digitale Kundencenter zu nutzen.
Aber auch andere Unternehmen profitieren von dem Konzept: ganz egal, ob Finanzdienstleister oder Berater, News-Magazin oder Reiseveranstalter.
Sogar im Einzelhandel kann es sehr sinnvoll sein, ein digitales Kundencenter einzurichten. Möchte der Kunde z. B. Ware reklamieren, könnte er das – statt am Telefon oder vor Ort im Geschäft – schnell und unkompliziert per Live-Chat machen.
So steht also fest: digitaler Kundenservice bietet allen Business-Arten, allen Unternehmen und Projekten eine neue, innovative Lösung. Überlege auch Du, ob eine Integration dieses Konzeptes für Dein Unternehmen Sinn machen würde – es ist nämlich sehr wahrscheinlich, dass die Antwort ja lautet!
Vorteile gegenüber herkömmlichen Methoden
Die Vorteile, die der digitale Kundenservice gegenüber den herkömmlichen Formen hat, sind offensichtlich. Doch fangen wir umgekehrt an: mit den Nachteilen des alten, ja veralteten Kundenservices.
Dieser nimmt oft die Form eines Call-Centers an. Während der Betreiber also viel Geld für die Miete der Fläche und die Ausrüstung zahlen muss, stellt es auch für den Kunden eine oft nervige Erfahrung dar. Lange Zeit in der Warteschleife, schlechte Verbindung, unverständliche Kommunikation, abgelesen Sätze…
Im Gegensatz dazu stehen die Werkzeuge des digitalen Kundenservices. Ein Live-Chat ist viel billiger für das dahinterstehende Unternehmen, denn der Chatter kann von zuhause arbeiten und braucht so gut wie kein Equipment. Außerdem können beim Live-Chat – anders als beim telefonischen Kundendienst – mehrere Fälle gleichzeitig behandelt werden. Dies spart Zeit und also auch Geld und bietet auch dem Kunden einen erheblichen Vorteil.
Diese Option der Kontaktaufnahme ist dazu noch viel angenehmer. Man erhält schnell eine Antwort, die man schwarz auf weiß lesen und abspeichern kann. Es gibt so gut wie keine Möglichkeiten zum Missverständnis und muss keine Gebühren für die Hotline zahlen.
Wie Du weißt, gibt es noch mehr Möglichkeiten des digitalen Kundendienstes als nur der Live-Chat. Doch all seine Vorteile lassen sich auch auf die anderen Optionen übertragen: eine KI im Live-Chat handelt schneller und kann unendlich viele Fälle gleichzeitig abfertigen, Kundenservice über Social Media ist individuell und mobil.
How-to-Videos stellen ebenfalls eine interessante Lösung dar, die moderner und ansprechender ist, als Bedienungsanleitungen oder Manuale.
Das Call-Center – Ende einer Era?
Im Angesicht all dieser Vorteile, die das digitale Kundencenter bietet, geraten herkömmliche Optionen wie z. B. das Call-Center immer mehr in den Hintergrund. Einer Studie aus dem Jahr 2015 zufolge gehen die Anruf bei Call-Centers um bis zu 90% zurück! Der Kontakt auf dem digitalen Weg hingegen nimmt zu – und zwar um mehr als 86%. Es ist also offensichtlich, dass sich gerade einiges im Bereich des Kundendiensts ändert.
Wenn Du und Dein Unternehmen noch in den ersten Schritten stecken, ist es also eine Überlegung wert, ob sich das Einrichten eines Call-Centers überhaupt noch lohnt. Solltest Du bereits ein Call-Center im Rahmen des Kundensupports betreiben, musst Du entscheiden, ob du es weiterhin in Stand halten möchtest – oder aber ob Du lieber ganz auf digitale Alternativen umsteigst. Wo der Trend hingeht, ist ganz klar.
Fazit
Die Implantation eines digitalen Kundencenters ist in der heutigen Zeit also fast Pflicht – kein Wunder bei all den Vorteilen, die es Deinem Unternehmen bringen kann! Digitaler Kundendienst verläuft in Echtzeit, ist außerdem schnell und flexibel. Für die Kunden wie für Dich ist er billiger und praktischer gleichermaßen.
Für welche Form Du dich nun letztlich entscheidest – Live-Chat, KI, Erklärungsvideos etc. – ist natürlich Dir überlassen. Optionen gibt es ja genug. Eines aber steht fest: Dein Unternehmen und Deine Kunden werden es Dir danken, dass Du auf die digitale Alternative umgestiegen bist!
