Es kommt nicht nur auf das „Was” an – auch das „Wie” ist mindestens genauso wichtig. Dies gilt vor allem im Onlinehandel. Ob Du Bücher verkaufst oder Schmuck, Kosmetik oder Kleider: der Kaufprozess sollte für den Kunden so reibungslos wie möglich ablaufen. Dazu gehören auch Verpackung, Versand und Rückgabe. Mit diesen Tipps stellst Du die Zufriedenheit Deiner Kunden sicher und sorgst somit dafür, dass Dein Unternehmen weiterhin erfolgreich wächst!
Das perfekte Kauferlebnis?
Im Internethandel gilt das, was auch sonst die goldene Regel ist: Der Kunde ist König. Das heißt: Es sollte alles unternommen werden, damit Deine Kunden ein so rundum positives Kauferlebnis erfahren wie möglich. Dies beginnt bereits mit Deiner Webseite. Sie sollte übersichtlich und nicht überladen sein, informativ und benutzerfreundlich.
Auch der Kundeservice ist ungemein wichtig. Ob per Telefon, Mail oder Live Chat: Du solltest immer versuchen, schnell und individuell auf die Anfragen Deiner Kunden zu antworten.
Wenn die Bestellung aber einmal aufgegeben ist, sind drei Elemente von zentraler Bedeutung: Verpackung, Versand und Rückgabe.
Diesen drei Aspekten muss die Wichtigkeit zugesprochen werden, die sie verdienen. Kümmere Dich also darum, dass Verpackung, Versand und Rückgabe Deiner Produkte auf die Bedürfnisse der Kunden angepasst sind. Denn dies ist essenziell für ein positives Kauferlebnis, für das perfekte Kundenerlebnis.
Mit den folgenden Tipps klappt dies bestimmt – und Deine Kunden werden zufrieden sein.
Verpackung
Was Du und Dein Unternehmen auch verkaufen mögen: es muss verpackt werden. Doch dies sollte nicht eine bloße Notwendigkeit sein. Eine gute Verpackung ist in erster Linie sicher und effizient. Sie darf während des Versandes nicht aufgehen, der Inhalt darf nicht beschädigt werden.
Welche Art von Verpackung Du wählst, hängt von der Art des Produktes ab, das Du versenden möchtest: Schmuck wird anders verpackt als Kleidung, Elektronik anders als Lebensmittel.
Heutzutage, wo Nachhaltigkeit und Umweltfreundlichkeit immer mehr in den Fokus rücken, sollte auch auf diese beiden Aspekte geachtet werden. So kannst Du Dich z. B. dazu entscheiden, auf recyceltes Material zurückzugreifen, oder auf Plastik zu verzichten.
Dies ist gut für die Umwelt und mag vielleicht sogar weniger kosten als „normale“ Verpackungen. Vor allem aber sorgt es für ein positives Images Deines Unternehmens.
In einigen Fällen kann es ratsam sein, diskrete Verpackungen zu verwenden, z. B. bei Medikamenten oder nicht jugendfreien Inhalten. In diesem Fall verzichtest Du darauf, den Namen Deines Unternehmens groß auf die Verpackung zu schreiben oder gibst Auswahlmöglichkeiten an „Alternativen“ Unternehmen. Dafür sind Dir die Kunden dann sicherlich dankbar.
Versand
Die Ware ist also verpackt und Du kannst sie nun zu Deinem Kunden schicken. Auch hier gibt es einige Dinge, auf die Du zu achten hast. Denn nichts ist für die Kunden eines Onlinehandels nerviger als ein unzuverlässiger Versand. Um diesen aber sicherzustellen und um auch in diesem Bereich für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen, gibt es einige hilfreiche Tipps.
An erster Stelle steht die Wahl der Versandunternehmens, das Du nutzen wirst. Dies hängt aber stark von der Art und Größe Deines Unternehmens – und Deiner Produkte – ab. Wenn Dein Onlineshop noch relativ klein ist, kannst Du auch von Fall zu Fall entscheiden: das eine Versandunternehmen mag bei sehr großen Paketen günstiger sein als das andere, während es sich bei versichertem Versand vielleicht lohnt, auf ein drittes zurückzugreifen.
Welchen Paketdienst Du nun auch nutzt – Du solltest immer darauf achten, dass die Basics passen. Das heißt:
- Die Adressen müssen fehlerlos kopiert werden. Falsch adressierte Pakete sind sehr peinlich und ein unverzeihlicher Fehler. Name und Nachname richtig schreiben, keine Zahlendreher bei der Postleitzahl.
- Es muss der richtige Preis für die jeweiligen Gewichte und Maße gefunden werden. Zahlst Du zu wenig, kann es passieren, dass der Paketdienst das Paket nicht ausliefert. Wenn Du hingegen zu viel zahlst, ist dies für Dich einfach nur ärgerlich. Vorher also immer gründlich recherchieren und Paketdienste miteinander vergleichen!
- Und natürlich: das richtige Produkt verschicken! Dies klingt zwar nach einer Selbstverständlichkeit, doch gerade deshalb dürfen hier keine Fehler vorkommen.
Wenn zu den Leistungen des Lieferdienstes Deiner Wahl auch eine Trackingnummer gehört, so teilst Du diese am besten sofort den Kunden mit. Dies geht am einfachsten per Mail. So kann der Kunde nämlich selbst einsehen, wann sein Paket ankommt.
Sollte sich das Paket verspäten – etwa weil dem Paketdienst ein Fehler unterlaufen ist –solltest Du dies Deinen Kunden selber nochmal mitteilen.
Es gibt noch weitere Tipps für einen optimalen Versand. So kannst Du z. B. automatisierte Erinnerungsemails einrichten, mit denen Du Deine Kunden einen Tag vor der Lieferung benachrichtigst.
Diese E-Mail kannst Du auch gleich dazu nutzen, Dich nochmal für den Kauf zu bedanken. Auch einen Gutschein oder Rabattcode kannst Du Deinen Kunden nach abgeschlossenem Kauf zuschicken. Damit bindest Du sie nämlich an Dein Unternehmen und sogst dafür, dass sie auch in Zukunft gerne wieder bei Dir einkaufen.
Alternativ können die Gutscheine und Rabattcodes – und natürlich die kleine Dankesnachricht – auch in das Paket selbst gelegt werden. Dies ist sicherlich eine freudige Überraschung für die Kunden.
Rückgabe
Das Paket ist pünktlich und unbeschädigt beim Kunden angekommen – sehr gut! Doch der Kunde entscheidet sich nun, die Ware doch nicht behalten zu wollen. Nun ist es nach deutschem Recht Deine Pflicht, das Produkt kostenlos zurückzunehmen. Deshalb solltest Du bereits einen Rückgabeprozess konzeptioniert haben.
Dieser muss für den Kunden unkompliziert und schnell sein. Nur weil dem Kunden dieses eine Produkt nicht gefällt, heiß es lange nicht, dass er in Zukunft nicht doch noch mal bei Dir einkaufen wird. Es ist also wichtig, dafür zu sorgen, dass der Kunde auch in diesem letzten Schritt zufrieden ist.
Am besten, Du verständigst Dich vorher bereits mit dem Paketdienst Deines Vertrauens und arrangierst den Rückgabeprozess. Dann kannst Du den Retourenschein direkt in das Paket legen. So muss der Kunde nichts ausdrucken, und kann die Ware sofort zurückschicken.
Ob Du für den Rückversand Geld verlangst, ist Deine Entscheidung. Kostenloser Rückversand kann ein guter Weg sein, die Kunden zum Kaufen zu animieren. Wenn allerdings überproportional viele Kunden darauf zurückzugreifen, kann es für Dein Unternehmen schnell sehr teuer werden.
Auch hier gilt: Kommunikation ist alles! Halt den Kunden immer auf dem Laufenden, benachrichtige ihn, wenn der Ware wieder bei Dir angekommen ist und wenn Du das Geld zurücküberwiesen hast.
Folgst Du diesen Hinweisen, garantierst Du, dass Deine Kunden rundweg positive Erfahrungen machen – vom Aufgeben der Bestellung bis zur eventuellen Rückgabe. Und dies ist im Onlinehandel von allergrößter Wichtigkeit!
