Kundenservice – per Mail oder telefonisch?

In diesen Fällen greifst Du besser zum Hörer

Gute Kundenbetreuung ist einer der zentralen Elemente eines jeden Unternehmens oder Geschäfts. Wenn Du Inhaber eines Onlinehandels oder ähnlichen bist, bieten sich dir viele Möglichkeiten zur Kommunikation mit den Kunden, unter anderem E-Mail und Telefon. Doch in welchen Fällen ist es empfehlenswert, telefonischen Kontakt aufzunehmen – und wieso? In diesem Artikel erfährst Du, wann und warum Du manchmal lieber zum Hörer greifen solltest.

Telefonischer Kundenservice

Dies ist zweifelsohne der klassische Weg der Kundenbetreuung. Viele Unternehmen bieten eine kostenlose Servicehotline an. So können Kunden schnell und persönlich ihre Anliegen klären lassen.

Natürlich gibt es auch einige Bereiche, in denen der telefonische Kundendienst Nachteile mit sich bringt. Bei einem besonders hohen Andrang kann es für den Kunden mitunter zu langen Wartezeiten kommen, was oft als sehr nervig angesehen wird. Außerdem muss irgendwer ja die Person am anderen Ende der Leitung bezahlen. Es gibt zwei Optionen: Entweder, Du übernimmst die Kosten und bietest eine kostenlosen Kundenhotline an, oder aber der Kunde zahlt. Dies wiederum ist gerade bei etwas größeren Unternehmen sehr unüblich, da es nicht das beste Image erzeugt.

Insgesamt aber wird telefonischer Kundeservice – wenn er denn gut durchgeführt wird – als persönlicher genommen, als der schriftliche. Er bietet Dir die Chance, Deine Kunden persönlich kennenzulernen und sie somit emotional an Dein Unternehmen zu binden. Telefonate sind auch viel „menschlicher“ als E-Mails. Somit hat der Kunde ein Gesicht – bzw. eine Stimme – mit dem er Dein Unternehmen gleichsetzten kann und kann sich deshalb auch besser damit identifizieren.

Kundenbetreuung per Mail

Das Internet hat alles revolutioniert, so auch die Kommunikation mit dem Kunden. Mittlerweile ist es Standard, den eigenen Kunden auch internetbasierte Möglichkeiten der Kontaktaufnahme anzubieten. Die am meisten verbreitete ist E-Mail. Die Vorteile, die Du als Unternehmer und Inhaber eines Geschäfts dabei hast, liegen auf der Hand: E-Mails sind kostenlos, präzise und schnell ausgeliefert. Du kannst auch automatisierte E-Mails einsetzen. Ebenso sind E-Mails außerdem eine Art des schriftlichen Beweises und so vor allem in Streitfällen vorteilhaft.

Jedoch sind sie unpersönlicher als ein telefonisches Gespräch und erfolgen nicht in Echtzeit, wie es eben Telefonate tun.

Weitere Möglichkeiten des Kundensupports

Social Media

Ob Facebook, Instagram oder Twitter: die halbe Welt ist mittlerweile auf sozialen Netzwerken aktiv. Dies erkennen immer mehr Unternehmen, die folgerichtig ihre Onlinepräsenz auch auf Social-Media-Kanäle ausbauen. Dort kann man viel persönlicher mit den Kunden kommunizieren. Ein positives Image auf den sozialen Netzwerken ist außerdem ein sehr wichtiges Element des Online-Marketing.

Livechat

Hier können Kunden direkt von der Webseite aus Kontakt mit dem dahinterstehenden Unternehmen aufnehmen. Die Vorteile: Livechats ermöglichen es, mehrere Kunden gleichzeitig zu versorgen. Die Kommunikation erfolgt – anders als bei E-Mail – in Echtzeit. Dazu können auch Chat-Bots eingesetzt werden, die einfachere Anliegen automatisch bearbeiten. PayPal, Amazon und viele weitere Internetgiganten setzten übrigens verstärkt auf Livechats.

Kundenservice: Per Telefon oder Mail?

Beide Methoden der Kontaktaufnahme mit dem Kunden haben also ihre Eigenschaften und Vorteile. Doch in welchen Situationen solltest Du – als Inhaber eines kleinen oder mittelgroßen Shops – nun ausdrücklich auf Telefonate zurückgreifen? Es gibt drei Situationen, in denen es besonders empfehlenswert ist, den telefonischen Kontakt mit dem Kunden zu suchen. Diese sind:

Teure Rückgaben

Wenn ein Kunde ein Produkt zurückgeben möchte, das sehr viel Geld kostet, so ist eine telefonische Absprache oftmals besser als eine rein schriftliche Kommunikation. Da es um eine hohe Summe geht, ist es wichtig, den Fall schnellstmöglich und für beide Parteien zufriedenstellend zu lösen. Wenn Du im persönlichen Kontakt mit dem Kunden stehst, kannst Du auch viel besser Nachfragen stellen, und so z. B. erfahren, warum es überhaupt zu einer Rückgabe gekommen ist. Du kannst das Telefonat auch dazu nutzen, Dich persönlich beim Kunden zu entschuldigen, sofern es zu Fehlern auf Deiner Seite gekommen sein sollte.

Garantiefälle

Was bei den Rückgaben gilt, das trifft auch auf Garantiefälle zu. Am Telefon kann man viel besser als im E-Mailverkehr klären, was genau der Schaden ist, ob die Garantie greift oder nicht und wie der weitere Ablauf aussieht.

Beschwerden

Generell bei Beschwerden ist es – vor allem für kleinere Unternehmen – sehr wichtig, persönlich und schnell darauf zu antworten. So kannst Du möglicherweise erreichen, dass der Kunden – trotz einer anfänglichen Unzufriedenheit –nicht zur Konkurrenz geht. Wenn Du ihm zeigst, dass Dir seine Anliegen wichtig sind, schenkt er Dir vielleicht ein zweites Mal sein Vertrauen. 

Wie Du mittlerweile gemerkt hast, sind Telefonate also bei etwas komplizierteren Themen dem Kontakt per E-Mail vorzuziehen. Gerade wenn der Kunde unzufrieden ist, solltest Du alles daran setzten, Dich persönlich um ihn und sein Anliegen zu kümmern. Und am schnellsten geht dies eben in einem telefonischen Gespräch.

Wenn Du in solchen Fällen nun zum Hörer greifst, hat dies gleich mehrere Vorteile: Erstens gibst Du dem Kunden so das Gefühl, Dich wirklich und intensiv um sein Anliegen zu kümmern. Zweitens tust Du dies auch tatsächlich, denn telefonisch kannst Du viel besser auf seine Wüsche, Fragen und Kritik eingehen. Die Kommunikation erfolgt außerdem um einiges schneller, was den Kunden gerade bei Beschwerden und Rückgaben wichtig ist.

Wenn Du in den genannten Fällen also lieber telefonierst als per E-Mail zu kommunizieren, solltest Du trotzdem nochmal eine schriftliche Bestätigung verschicken. Gerade, wenn es um Rückgaben oder Garantiefälle in hohen Summen – also generell um viel Geld – geht, ist dies sehr zu empfehlen. Eine schriftliche Bestätigung ist nämlich eine viel stärkere Absicherung als nur ein Telefonat – und zwar für beide Parteien!

Übrigens: Gerade bei alten, treuen Kunden ist ein Kontakt per Telefon sehr empfehlenswert. Schließlich möchte man doch versuchen, diese geschäftliche Beziehung und das Vertrauen dahinter zu stärken. Telefonisch geht dies viel besser als per E-Mail, das steht fest! In einem persönlichen Gespräch kann man, anders als im schriftlichen Verkehr per E-Mail, eine emotional Bindung schaffen. Diese garantiert, dass der Kunde Dir und Deinem Unternehmen treu bliebt.

Fazit – Telefon vs. E-Mail

Beide Wege des Kundenkontakts – Telefon wie E-Mail – haben ihre Daseinsberechtigung, ihre Vorteile und Einsatzbereiche. Während E-Mail günstiger und etwas „sicherer“ ist (weil es eben direkt für jeden Zwischenschritt eine schriftliche Absicherung gibt), ist der telefonische Kontakt persönlicher und individueller. In einigen Fällen (teure Rückgaben, Garantiefälle, Beschwerden) ist es ratsam, zum Hörer zu greifen. So kannst Du besser und schneller auf die Anliegen der Kunden eingehen. Eine anschließend schriftliche Bestätigung schadet aber nicht.

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