Mithilfe von E-Mail Automation zur perfekten Kundenbetreuung

E-Mail Automation, also das automatische Versenden von E-Mails, ist ein Thema, das innerhalb der letzten Jahre extrem an Dominanz gewonnen hat.

Ganz ehrlich: Kein Wunder!

Die Vorteile sind gigantisch und lassen sich sofort und kinderleicht in wirklich jedem Unternehmen implizieren. Egal, ob Weltmarke oder kleines regionales Unternehmen, durch automatische E-Mails lässt sich die Kundenbetreuung extrem vereinfachen und zugleich erheblich professionalisieren.

In diesem Beitrag möchte ich dir die größten Vorteile der E-Mail Automation zur Kundenbetreuung vorstellen, welche verschiedenen Arten es hier gibt und welche (kostengünstige) Software du verwenden kannst, um automatische Mails auch in dein Unternehmen zu integrieren.

Packen wir es an!

E-Mail Automation und die Vorteile

Zunächst möchte ich dir erklären, was der Begriff E-Mail Automation überhaupt umfasst.

Wahrscheinlich wirst du jetzt an die automatische Willkommens-Mail, eine Geburtstags-Mail oder die klassische „Wir haben ihre Nachricht erhalten und melden uns innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen“ Nachricht denken.

Ja, auch diese Nachrichten gehören in den Bereich der E-Mail Automation, sie sind jedoch eher ein Relikt aus vergangenen Online-Marketing-Tagen. Moderne Lösungen bieten ein Vielfaches an Möglichkeiten, um aktiv und vor allem effizient mit deinen Kunden in Kontakt zu treten.

Verstehe mich bitte nicht falsch, eine Willkommens-Mail oder eine Geburtstags-Mail ist nach wie vor erwünscht, beide zeigen jedoch etwa 1 Prozent des Funktionsumfangs, der mit E-Mail Automation möglich ist.

Ich würde den Begriff heute so definieren:

E-Mail Automation bezeichnet das automatische Versenden vorab definierte E-Mails an Kunden oder Interessenten, wenn diese eine bestimme Aktion ausführen (z.B. Besuch einer bestimmten Website, Kauf eines Produkts), um sie aktiv durch die Customer Journey zu geleiten.

E-Mail Automation ermöglicht es dir also zielgenau E-Mails an Kunden zu steuern. Und zwar genau dann, wenn diese E-Mail auch kommen sollte.

Ein Beispiel: Stell dir vor ein Kunde hat gestern in deinem Online-Shop Produkt A gekauft. Wäre es nun nicht toll, wenn eine Software einen Tag später automatisch eine E-Mail versenden würde, die sich zunächst für den Kauf bedankt und häufig gestellte Fragen anderen Kunden zum Produkt enthält.

Diese E-Mail würde eine hohen Mehrwert bieten und dem Kunden gleichzeitig signalisieren, dass er dir am Herzen liegt.

Einen Tag später könntest du dann den Kunden, die die zuvor versandte Mail geöffnet haben, eine weitere E-Mail schicken, die Zubehörartikel zu Produkt A enthält.

Alles vollkommen automatisch!

Du verfasst beide E-Mails einmal und in Zukunft werden diese allen Käufern von Produkt A zugesandt.

Genial, oder nicht?

Genau solche Kampagnen sind mit modernen E-Mail Marketing Tools (einige werde ich dir später noch vorstellen) kein Hexenwerk und lassen sich auch von unerfahrenen Anwendern mühelos umsetzen.

Das sind jedoch längst nicht alle Möglichkeiten.

Welche Hilfsmittel E-Mail Automation für die Kundenbetreuung bietet, möchte ich dir im nächsten Kapitel verraten…

Die verschiedenen Automatisierungsmöglichkeiten

In diesem Abschnitt möchte ich dir die verschiedenen Möglichkeiten vorstellen, die E-Mail Automation bietet. Vor allem, um dir ein Gefühl dafür zu geben, wie du diesen Bereich in deinem Unternehmen integrieren könntest und welche Arbeiten dir automatische Mails abnehmen könnten.

Einfache Autoresponder

Die einfachste Lösung stellen klassische Autoresponder Mails dar, die gerne auch in einer Sequenz aus mehreren Mails über mehrere Tage bestehen können.

Ein Beispiel.

Stell dir vor, ein Kunde hat sich in deinen Newsletter-Verteiler eingetragen. Nun könntest du ihm eine Autoresponder-Strecke ausspielen, die den neuen Interessenten zunächst willkommen heißt, im Anschluss dich und dein Unternehmen vorstellt, nützliche Tipps zu deiner Nische vermittelt und vielleicht sogar erste Produkte oder Dienstleistungen bewirbt.

Selbstverständlich gilt auch hier: Die Serie wird einmal aufgesetzt und im Anschluss allen Neuanmeldungen ausgespielt. Egal, ob es sich um 10, 20 oder 100.000 Personen handelt.

Trigger-Kampagnen

Um diese Art der automatisierten E-Mail-Kampagne zu verstehen, muss ich zunächst den Begriff „Trigger“ erklären: Ein Trigger wird dann ausgelöst, wenn ein Newsletter-Abonnent eine bestimmte Aktion ausführt, beispielsweise ein E-Mail öffnet oder auf einen Link in einer E-Mail klickt.

Der Vorteil, den solche Trigger-Kampagnen bieten, ist enorm und liegt auf der Hand: Mithilfe von Triggern kannst du perfekt targetierte Inhalte ausspielen und vermittelst dem Interessenten/Kunden das Gefühl, dass du wirklich ganz genau auf dessen Bedürfnisse eingehst.

Ein Beispiel.

Anna betreibt eine Hundeschule und hat bereits verschiedene Online-Kurse zum Thema Welpen Erziehung erstellt. Unter anderem „Welpe stubenrein machen“, „Wichtige Tipps für den ersten Spaziergang“ und „Fortgeschrittene Welpen-Schule“.

Um nun die Kurse genau den Interessenten auszuspielen, die sich auch dafür interessieren, könnte Anna folgendes tun…

Sie fragt im Rahmen ihrer Willkommens-Sequenz ab, wo das größte Problem des Newsletter-Lesers liegt. Sie erstellt also eine E-Mail mit insgesamt drei Links:

  1. Mein Welpe ist nicht stubenrein
  2. Mein Welpe geht nicht richtig spazieren
  3. Ich kenne die Basics, ich benötige Fortgeschrittenen-Wissen

Klickt nun ein Kunde auf den ersten Link, wird automatisch ein Trigger ausgelöst und eine neue eigenständige E-Mail-Kampagne aktiviert, die dem Interessenten mehrere nützliche Tipps zu genau seinem Problem liefert. Am Ende wird der Online-Kurs beworben.

Gleiches gilt für Personen, die auf Link 2 und Line 3 klicken.

Erkennst du den Mehrwert?

Durch Trigger löst du genau das Problem, das eine Person aktuell hat. Es würde keinen Sinn machen, einem Welpen-Besitzer, dessen Hund bereits seit mehreren Wochen stubenrein ist, Tipps hierzu zu geben. Auf der anderen Seite fühlt sich ein Welpen-Besitzer, dessen Hunde sein Geschäft täglich 2-3 Mal in der Wohnung verrichtet mit Fortgeschrittenen-Tipps schnell überfordert.

Beide Interessenten würden sich mit Sicherheit genervt aus Annas E-Mail Verteiler abmelden.

Trigger sind eines der mächtigsten Werkzeuge, um relevante Inhalte mit echtem Mehrwert auszuspielen.

Tagging-Kampagnen

Ähnlich wie Trigger bieten auch Tags die Möglichkeit zur Individualisierung. Tags kannst du dir vorstellen wie virtuelle Notizzettel, mit denen du einen Kunden versiehst. Hat eine Kunde zum Beispiel Produkt A gekauft, dann könnte er den Tag „Käufer Produkt A“ erhalten. Oder ein Kunde retourniert Produkt A könnte der Tag „Retoure Produkt A“ lauten.

Mithilfe von Tags ist genau das möglich, das ich bereits im ersten Kapitel angesprochen habe: Du könntest einem Käufer von Produkt A gezielte Informationen zum Produkt und Werbung für passendes Zubehör zuspielen.

Das sind allerdings längst nicht die einzigen Möglichkeiten.

Tagging-Kampagnen sind wirklich eines der effektivsten Mittel, um automatisiert Interessenten zu begeistern und Kunden zufriedenzustellen.

Ein Beispiel.

Stell dir vor ein Kunde ist nicht zufrieden mit einem Produkt und schreibt eine Beschwerde-Mail über ein Beschwerdeformular auf deiner Website.

Nun könntest du diesem Kunden einen Tag geben der lautet „Beschwerde zu Produkt A“.

Innerhalb des E-Mail-Marketing-Tools könntest du für diesen Tag verschiedene Parameter definieren.

Erhält jemand den Tag „Beschwerde Produkt A“ werden folgende Aktionen ausgelöst:

  1. Sende eine Bestätigungs-Mail an den Beschwerdeführer
  2. Sende eine SMS-Nachricht an dessen Mobiltelefon, sofern Nummer vorhanden, mit dem Inhalt „…“
  3. Leite die Beschwerde-Mail an den Kundenservice und den Abteilungsleiter weiter
  4. Erstelle einen neuen Punkt in der To-Do-List des Kundenservice für den nächste Werktag

Alle Aktionen laufen völlig automatisiert und innerhalb von wenigen Sekunden ab, nachdem der Beschwerdeführer seine Mail verschickt hat.

Der Nutzen ist jedoch enorm:

  1. Du zeigt dem Kunden, dass er es mit einem sehr professionellen Unternehmen zu tun hat
  2. Du entlastest deine Mitarbeiter und sorgst dafür, dass garantiert keine Beschwerde vergessen wird.

Achtung: Dieses Beispiel stellt wirklich nur die Spitze des Eisbergs dar. Mithilfe von Tagging sind viele weitere Szenarien umsetzbar.

Website-Tracking-Kampagnen

Ja, auch ein Website-Tracking ist mithilfe verschiedener E-Mail-Marketing-Tools (z.B. ActiveCampaing) möglich. So kannst du passende Mails zu Inhalten steuern, die einen Nutzer offensichtlich interessieren.

Ein Beispiel.

Person A besucht immer wieder deine Website. Mithilfe eines Tracking-Pixels werden von Person A bereits ab dem ersten Besuch Nutzerdaten erfasst. Registriert sich diese Person nun einige Tage später für deinen Newsletter, werden diese Daten mit dem Newsletter-Profil zusammengeführt.

Heißt: Du weißt, welche Seiten Person A vor der Anmeldung besucht hat und „wo der Schuh drückt“.

Hat sich Person A sehr stark für eine bestimmtes Thema interessiert, könntest du im gezielt weitere Informationen zuspielen, die er bislang auch deiner Website noch nicht finden konnte. Außerdem könntest du themenrelevante Dienstleistungen oder Produkte bewerben, die für Person A von großem Nutzen sein könnten.

Selbstverständlich wäre es hier ebenfalls sinnvoll, Person A mit einem Tag zu versehen, der lauten könnte „Interessent Thema XY“.

Du siehst, dass die einzelnen Bausteine Hand in Hand gehen und dir eine individuelle Umsetzung deiner eigenen Strategie zur Kundenbetreuung ermöglichen.

Wenn-Dann-Kampagnen

Die Individualisierungsmöglichkeiten der E-Mail-Automation gipfeln in Wenn-Dann-Kampagnen. Hier sind deiner Kreativität wirklich keine Grenzen gesetzt.

Durch Wenn-Dann-Bedingungen legst du genau fest, welche Aktion zu welchem Zeitpunkt ausgeführt werden soll.

Ein Beispiel:

  1. Wenn Newsletter Anmeldung vor 9 Uhr, dann sende sofort E-Mail „Willkommen“, wenn nicht, dann sende E-Mail „Willkommen“ am nächsten Tag 10 Uhr.
  2. Hat Kunde den Tag „XY“ erhalten, dann sende „E-Mail XY“, wenn nicht, dann sende E-Mail „Abfrage von Interessen“.
  3. Wenn Kunde die letzte Mail geöffnet hat, dann sende E-Mail „E-Mail 2“, wenn nicht, dann beende Kampagne

Solche Wenn-Dann-Kampagnen werden bei den meisten Tools visualisiert und sind sehr leicht zu programmieren.

Hier ein Beispiel, wie das beim deutschen Anbieter KlickTipp aussieht…

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Die besten Tools für E-Mail Automation

Wer annimmt, dass E-Mail Automation nur für große Konzerne in Frage kommt, weil es sich um eine sehr kostspielige Angelegenheit handelt, der ist weit gefehlt.

Passende Tools lassen sich bereits für einen mittleren zweistelligen Betrag pro Monat erwerben, viele kannst du sogar kostenlos testen.

Ich möchte an dieser Stelle nicht auf die einzelnen Tools eingehen, da ich bereits einen sehr ausführlichen Beitrag erstellt habe, der die besten Tools vorstellt. Den Beitrag findest du hier.

Fazit: E-Mail Automation ist Kundenbetreuung 2.0

Wenn du moderne E-Mail Automatisierungslösungen bislang nicht in deinem Unternehmen integriert hast, lässt du dir wirklich sehr viel Potenzial entgehen, Kunden aktiv, zielgerichtet und vor allem effizient zu betreuen.

Und das alles vollkommen automatisch.

Automatisierte E-Mail Kampagnen werden auch dann ausgespielt, wenn du dich gerade auf einem Kurztrip im Wellness-Hotel befindest oder krank im Bett liegst.

Nutze dieses Potenzial, die Umsetzung ist wirklich simpel!

Solltest du weitere Fragen haben, beraten wird dich sehr gerne im Rahmen eines kostenlosen Erstgesprächs.

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