Hand aufs Herz – wir alle wissen, dass nicht jeder Kunde einfach zufriedenzustellen ist. Wir versuchen es nach allen Regeln der Kunst, aber irgendwann wird es eine schlechte Bewertung geben und dann ist die Frage wie sollte man handeln.
Leider geben an diesem Punkt viele Shop-Betreiber und Dienstleister auf. Sie akzeptieren die schlechte Bewertung und versuchen den nächsten Kunden glücklich zu stellen.
Dabei kannst du mit sehr wenig Aufwand und einer guten Antwort sowohl die Prozesse in deinem Unternehmen bewerben, als auch kritische Kunden überzeugen.
Kritik ernst nehmen, Prozesse überdenken
Als aller erstes solltest du Kritik ernst nehmen und überdenken wie du entweder systematisch zukünftige Bewertungen dieser Art verhindern kannst oder wie du die Kunden besser darüber aufklärst, was für Optionen Sie haben, um dich auf ein Problem aufmerksam zu machen…
Denn, wenn du ein guter Dienstleister oder Shop-Betreiber bist, willst du ja gar keine schlechten Bewertungen.
Es liegt also völlig an dir, für die Zukunft entsprechende Probleme zu vermeiden und dieser Verantwortung sollte man sich auch bewusst sein.
Wie aber schreibst du nun eine Bewertung, die nicht nur deinen Kunden zufrieden stellt, sondern auch noch andere Kunden von dir überzeugt?
Sei höflich
Höflichkeit ist bekannterweise eine Tugend und so musst du das ganze sehen.
Wenn du denkst, dass nun der Moment gekommen ist, in dem du rauslassen kannst wie frustriert du mit dem Kunden bist, hast du falsch gedacht, denn dieses Verhalten wird von Außenstehenden als Schuldzuweisung wahrgenommen – egal ob du recht hast oder nicht.
Darum ist die wichtigste Regel bei Reaktionen professionell und freundlich zu bleiben.
Denn es geht nicht um dich, sondern um den Eindruck den deine Kunden haben.
Sei einfühlsam
Versuche dich unbedingt in den Kunden rein zu versetzen und seine Probleme zu verstehen. Sowohl dein Kunde als auch potenzielle Neukunden müssen wissen, dass du in der Lage bist ihre Bedürfnisse zu erkennen und damit zu arbeiten.
Mache klar, dass du verstehst, was den Kunden geärgert hat und vermittle, dass dir das Thema wichtig ist.
Beschreibe, warum der Fehler passiert ist und wie er behoben wird
Ein weiteres wichtiges Element bei der Beantwortung von schlechten Bewertungen ist zu zeigen, das man weiß wie der Fehler zustande kam und wie damit umgegangen wird.
Wenn es bereits einen Prozess gibt, der die Fehlerbehebung übernimmt, dann mache deinen Kunden klar, dass du dich dieser Problematik bereits angenommen hast.
Ist es ein Sonderfall, mache klar, was die beste Vorgehensweise seitens dir und des Kunden wäre und falls möglich, weise darauf hin dass du diesen Sonderfall in Zukunft bedenken wirst.
Beispiele:
Probleme bei der Lieferung
Sehr geehrter Kunde, es ist uns absolut bewusst, dass all unsere Kunden eine zügige Lieferung erwarten und wir wollen dies auch gerne möglich machen. Leider hat es gerade in Ihrem Fall ein Problem mit der Adresse gegeben.
Für genau solche Fälle hat unser Kundendienst die Möglichkeit eines Expressversand. Sie müssten uns aber über unser Ticket-System Ihre richtige Adresse mitteilen.
Sonderfall bei einer Dienstleistung
Sehr geehrter Kunde, uns liegt viel daran, dass unsere Kunden absolut zufrieden sind mit unserem Service. Natürlich gilt das auch für Sie persönlich und deshalb würden wir uns gerne mit Ihnen unterhalten, wie wir Ihr Problem besser lösen können.
Wir bieten Ihnen selbstverständlich ein zusätzliches Beratungsgespräch, um alle Fragen und Probleme zu klären. Wie in unserer Garantie beschrieben ist dieses Gespräch völlig kostenfrei.
Probleme bei der Bezahlung
Sehr geehrter Kunde, bei ihrer Transaktion kam es zu einem technischen Problem, dass wir bisher noch mit keinem anderen Kunden hatten.
Wir haben
Fazit
Eine schlechte Kundenbewertung muss nicht gleich ein Reinfall sein. Ganz im Gegenteil. Wenn du in der richtigen Art und Weise darauf antwortest, dann kannst du sogar noch mehr Kunden von deiner Leistungsfähigkeit und deinen Produkten überzeugen.
