Wer in emotional positiver Weise nachhakt, erhält mehr Kundenbewertungen.
Menschen kaufen gerne Dinge, die empfohlen werden. Das ist natürlich, denn jeder möchte sein Geld nur für gute Produkte ausgeben, die das Leben einfacher machen und lange halten.
Deshalb ist eine Produktbewertung für jedes Unternehmen ein Aushängeschild, denn gute Bewertungen fördern das Vertrauen. Je besser die durchschnittliche Produktbewertung für eine Firma ausfällt, desto größer sind die Chancen, dass ein Interessent auch zu einem Kunden wird.
Wie kann man eine Produktbewertung als Unternehmer nutzen?
Wer Produkte herstellt, will sie auch verkaufen. Während der stationäre Handel seine Werbung vor Ort betreibt und von Mund-zu-Mund-Propaganda profitiert, braucht der Internethandel andere Strategien. Deshalb bieten immer mehr Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit, einen Kauf zu bewerten und zu kommentieren.
Doch was hat Deine Firma davon?
Nehmen wir das Beispiel einer großen Onlineplattform, auf der unzählige Shops ihre Waren anbieten. Die meisten potenziellen Käufer schauen zuerst auf die Kundenbewertung des Verkäufers. Auch bei einem Kauf geht es um das Erfüllen von Bedürfnissen. Wie schnell wurde die Ware verschickt?
Sind andere Käufer mit dem gleichen Artikel zufrieden? Wie wurde mit Reklamationen umgegangen und wie schnell gab es das Geld zurück? Wurden diese Fragen zur Zufriedenheit des potenziellen Kunden beantwortet, wird ein Kauf wahrscheinlich. Viele negative Bewertungen, die einen späten Versand, mangelnde Kommunikation oder Probleme bei der Erstattung des Kaufbetrages zum Inhalt haben, dürften den möglichen Kunden von einem Kauf abschrecken.
Während Kunden anhand einer Kundenbewertung Rückschlüsse über das Produkt und den Verkäufer ziehen können, geht es für Dein Unternehmen um jeden einzelnen Käufer. Verkäufer, die ein positives Kauferlebnis mit perfekten Produkten, sofortiger Kommunikation sowie einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis schaffen, dürfen auf positive Verkaufszahlen hoffen.
Je besser der Durchschnittswert der Produktbewertung ausfällt, desto sicherer ist die Chance von Mehrfachkäufen und neuen Kunden. Deshalb zählt jede positive Produktbewertung.
Wie fordert man den Kunden am besten auf, eine Bewertung abzugeben?
Im Onlinehandel hat sich in den letzten Jahren viel verändert und nicht alles zum Besseren. Da eine positive Kundenbewertung mittlerweile einen so hohen Stellenwert hat, mogeln viele Unternehmen genau in diesem Bereich. Bewertungen sind käuflich und das machen sich viele Anbieter zunutze. In vielen Jobbörsen werden Menschen gesucht, die gegen kleines Geld positive Rezensionen schreiben sollen.
Diese Technik boomt vor allem im Buchsektor. Viele E-books enthalten gekaufte Rezensionen, um ein besseres Ranking auf Plattformen wie Amazon zu erhalten und einen potenziellen Käufer aufgrund positiver Beurteilung zum Kauf zu inspirieren.
Auch bei technischen Produkten sind immer häufiger Bewertungen zu finden, deren Inhalt vorgegeben klingt. Kunden sind nicht dumm und auch ein Laie wird schnell den Unterschied zwischen einer echten und unechten Produktbewertung spüren. Das Ergebnis dieser Strategie legt im Kundenverlust. Wer zu diesen Praktiken greift, scheint etwas zu verbergen und erreicht mit dieser Methode eher das Gegenteil.
Wenn die Kundenbewertung nicht gekauft werden sollte, wie lässt sich dann ein Käufer zu seiner Meinungsäußerung bewegen?
Viele Shops bieten auf Ihrer Internetseite die Möglichkeit, nach dem Kauf das Produkt sowie die Dienstleistung zu bewerten. Viele Käufer geben eine Kundenbewertung ab, trotzdem nehmen nur ca. 1/3 der Kunden diese Möglichkeit wahr. Warum?
In den meisten Fällen können bei einer Produktbewertung Sterne vergeben und eine individuelle Aussage geschrieben werden. Genau hier findet sich der Haken. Ein Kauferlebnis ist immer emotional besetzt. Die Vorfreude auf das neue Produkt, ein Schnäppchen oder eine schnelle Lieferung lösen freudige Gefühle und Aufgeregtheit aus.
Bei vielen Käufern schwingen diese positiven Gefühle noch einige Tage mit, sodass sie auch das Bedürfnis haben, sich in Form einer Rückmeldung und Produktbewertung mitzuteilen. In diesem Fall bekommst Du ohne Aufforderung eine Kundenbewertung.
Die emotionale Nachfrage
Sind Deine Kunden viel beschäftigte Menschen, musst Du sie ein wenig anstupsen, um eine Kundenbewertung zu erhalten. Dazu solltest Du keine trockene Aufforderung schicken. Du willst eine persönliche Rückmeldung?
Dann gib auch einen persönlichen Anstoß. Sende eine Mail, in der Du deutlich machst, wie wichtig die Kundenmeinung für Dich ist. Es ist nur ehrlich zu sagen, dass Du vom Kauf Deiner Kunden lebst und daher auf positives Feedback angewiesen bist.
Kunden lieben es, wenn ein Verkäufer ehrlich ist und ihnen das Gefühl vermittelt, wichtig zu sein. Das setzt voraus, dass Du von Deinem Produkt und seiner Qualität überzeugt bist und ein Verkauf mehr für Dich ist, als das Versenden der Ware. Etwas Wertschätzung für jeden Kunden gehört mit dazu und das lässt sich per Mail sehr gut umsetzen.
Frage beim Kunden an, ob die Sendung unversehrt angekommen ist und das Produkt schon getestet wurde. Nimm immer wieder Bezug darauf, dass auch Du mit einem neu gekauften Artikel zufrieden sein willst und Dich deshalb erkundigst.
Frage Dich, was Du Dir von einem Kauferlebnis wünschen würdest und bringe Deine Antworten in der Mail unter. Hier ein kleines Beispiel, mit welchen Worten Du Deine Kunden ansprechen könntest, um positives Feedback zu generieren:
Lieber Kunde,
Sie haben vor wenigen Tagen bei mir xyz gekauft. Das Paket ging am xyz an Sie in die Post und ist laut Zustellungsnachweis bereits bei Ihnen angekommen. Das ist also schon gut gelaufen. Jetzt wollte ich nachfragen, ob alles zu Ihrer Zufriedenheit ist. Funktioniert/passt das Produkt? Sind Sie zufrieden? Passt/ funktioniert etwas nicht und kann ich helfen?
Sollte alles in Ordnung sein, würde ich Sie um eine Kundenbewertung bitten. Je mehr Kunden ihr Kauferlebnis in Form einer Kurzbeschreibung auf meiner Internetseite hinterlassen, desto besser sind Interessenten über meine Produkte und den Service meines Unternehmens informiert. Sie wissen ja, eine Kundenbewertung lässt sich mittlerweile kaufen, doch das ist für mich keine Option.
Mir ist es wichtig, gute Produkte zu verkaufen, die Ihr Leben bereichern. Sollte ich etwas besser machen können, erfahre ich das nur durch Ihre Rückmeldung, an der mir viel liegt. Falls Sie also etwas Zeit erübrigen können, wäre ich Ihnen für eine Kundenbewertung dankbar. Sie zeigt mir eventuelle Defizite auf und lässt mich wissen, ob meine Arbeit etwas Positives bewirkt.
Ich danke Ihnen im Voraus für Ihre persönliche Meinung, die mir beim Wachsen meines Unternehmens hilft.
Ganz herzlichen Dank,
Ihr …
Solch ein persönlicher Text spricht in völlig anderer Weise an. Du vermittelst Deinen Kunden das Gefühl, dass Du ernsthaft an ihnen interessiert bist. Du solltest das auch wirklich sein, denn es ist immer zu spüren, ob jemand seine geschriebenen Worte auch ehrlich meint. Wenn Du die Kundenbewertung brauchst, musst Du emotionalen Einsatz zeigen.
Versetze Dich in die Lage Deines Kunden und überlege, welche Frage von einem Verkäufer kommen müsste, damit Du mit einer Antwort reagierst. Sei nicht enttäuscht, wenn nicht jeder Käufer auf Deine Bitte reagieren wird. Jeder besitzt eine andere Persönlichkeit und manchmal triffst Du auf einen Menschen, der partout keine Bewertung geben möchte. Dann nimm die Situation hin und richte Deine Aufmerksamkeit auf den nächsten Kunden.
Was tun bei schlechten Produktbewertungen?
Für eine negative Produktbewertung gilt das eben Gesagte. Wenn Du Dich emotional investierst und keine Bewertung kommt, liegt es nicht an Dir. Bei einem negativen Kommentar musst Du dagegen sachlich bleiben und prüfen, inwieweit der Kunde die Wahrheit sagt. Enttäuschte Erwartungen führen meist zu Wut, die sich in einem (oft unberechtigt) negativen Kommentar niederschlägt.
Auf solche Kommentare kannst Du nur mit einer Richtigstellung reagieren, wenn der Kunde eindeutig die Unwahrheit sagt. Die können andere Menschen lesen und sich somit ihre eigene Meinung bilden.
Geht es um eine negative Kundenbewertung, die aufgrund subjektiver Einschätzung entstand, kannst Du nichts machen. Entschuldige Dich beim Kunden, dass Du seinen Erwartungen nicht entsprochen hast und interpretiere nicht mehr hinein. Hake es ab, denn jeder Verkäufer bekommt auch negative Rückmeldungen, weil jeder Mensch anders ist.
Tipps, wie man Kunden anregt, eine Produktbewertung abzugeben
- Bedanke Dich mit einer Mail und bitte persönlich um eine Produktbewertung
- Hinterlasse auf Deiner Homepage einen Beitrag, warum das Feedback von Kunden für Dich so wichtig ist
- Starte ein Gewinnspiel, bei dem die ehrlichsten oder ausführlichsten Testimonials einen Preis gewinnen
- Kündige monatlich die Auslosung eines Preises unter allen Käufern an, die eine Kundenbewertung hinterließen
- Biete für den nächsten Einkauf für jede Produktbewertung einen Preisnachlass an. Auf diese Weise animierst Du zusätzlich zu weiteren Einkäufen
Fazit
Dein Unternehmen ist auf jede Kundenbewertung angewiesen. Du möchtest also etwas von Deinen Kunden und solltest ihnen im Gegenzug Deine Wertschätzung zeigen. Je emotionaler Du deutlich machst, dass Deine Leistungsfähigkeit und die Produktqualität von den Rückmeldungen Deiner Kunden abhängen, desto eher ist ein Käufer bereit, Dir seine Meinung mitzuteilen. Menschen schätzen das Gefühl, wenn man sie wichtig nimmt.
Nur eine Kundenbewertung abgeben – das ist kein ausreichender Reiz. Erklärst Du aber, dass Du Dich qualitativ mehr an den Wünschen des Kunden orientieren oder nachhaltiger produzieren willst, werden Dir Menschen ihre Meinung sagen. Geh also in Kontakt mit ihnen, dann bekommst Du im Gegenzug jede Menge Testimonials.
