Was ist emotionale Kundenbindung – und warum ist sie so wichtig?

Viele kleine Geschäfte und Unternehmen verfügen über eine große Anzahl an treuen und wiederkehrenden Kunden. Wie schaffen sie das – und wie kannst auch Du Kunden an Dein Unternehmen binden? Die Antworten auf diese wichtigen Fragen bringt die emotionale Kundenbindung. Damit stellen Unternehmen eine emotionale Verbindung zwischen sich und ihren Kunden her.

Was ist emotionale Kundenbindung?

Emotionen spielen eine große Rolle in unserem alltäglichen Leben – und auch bei unseren Kaufentscheidungen. So mag z. B. eine Marke einen besseren Preis haben, wir aber entscheiden uns trotzdem für die andere, eben weil wir eine emotionale Bindung zu dieser zweiten Marke haben. Emotionale Bindung ist also eine auf Gefühlen basierende Bindung, die Du als Unternehmer mit Deinen Kunden herzustellen versuchst.

Dabei sind natürlich nur positive Emotionen von Vorteil. Wenn Deine Kunden Dein Unternehmen z. B. als besonders sympathisch, nachhaltig oder ehrlich sehen, ist dies eine ausgezeichnete Basis für ihre Treue und Loyalität. Vor allem im Zeitalter des Internets, wo Meinungen und Urteile weltweit ausgetauscht werden, ist es sehr wichtig, bei den Kunden positive Emotionen hervorzurufen. Unternehmen, die beispielsweise als unehrlich oder gar „böse“ wirken, können boykottiert oder einfach ignoriert werden. Jene hingegen, die ihre Kunden mit positiven Emotionen gebunden haben, freuen sich über eine Vielzahl an echten und loyalen „Fans“, die oft auch dazu bereit sind, ihren Freunden von dem Unternehmen zu erzählen. So sind wirtschaftliche Nachhaltigkeit und Wachstum garantiert!

Warum emotionale Bindung so wichtig ist

Jetzt weißt Du also, was emotionale Kundenbindung ist. Doch warum genau ist sie so wichtig? Wie schon erwähnt, spielt bei der Kaufentscheidungen nicht nur der Preis eine Rolle. Es ist vielleicht ein bisschen so wie mit Deinem Lieblingsautor oder Deiner Lieblingsband: Wenn ein neues Buch oder ein neues Album rauskommt, kaufst Du es – auch wenn es vielleicht bessere Bücher und Alben gibt. Aber da Du nun mal eine emotionale Bindung zum Autor bzw. zur Band hast, bist Du ihnen treu. Deine Liebe zum Autor oder zur Band geht dann sogar so weit, dass Du sie mit Freunden teilen möchtest, dass Du negative Kritik nicht akzeptierst. Auch beim Fußball ist es so: Wer z. B. Fan vom Hamburger Sportverin ist, wird nicht plötzlich Fan von Bayern München werden, nur weil jener Verein mehr Titel gewinnt. Nein: einmal HSV-Fan, immer HSV-Fan. Also auch: einmal Fan eines bestimmten Unternehmens, immer Fan.

So loyale und begeisterte „Fans“ – also Kunden – zu haben, ist der Wunsch eines jeden Unternehmens. Emotionale Bildung garantiert nämlich, dass Deine Kunden Dir und Deinem Unternehmen treu bleiben, und nicht zur Konkurrenz wechseln, sobald es dort einen etwas billigeren Preis gibt.

Gerade heutzutage, wo über Social Media ständig Meinungen und Bewertungen abgegeben werden, wo Werbung allgegenwärtig ist und die Konkurrenz global, ist es außerordentlich wichtig, über treue Kunden zu verfügen. Nur so kannst Du Dich von anderen Unternehmen abheben, nur so kann Dein Unternehmen wirklich wachsen. Denn in Zeiten des Internets ist alles im Fluss, neue Trends tauchen auf und verschwinden wieder, die öffentliche Meinung ändert sich schnell und häufig – doch „HSV-Fan bleibt eben HSV-Fan“.

Kunden fühlen sich außerdem gerne persönlich angesprochen, legen Wert auf Individualität. Die Zeiten, in denen der Kunde nur eine Nummer ist, sind seit Social Media längst vorbei. Wer sich persönlich angesprochen und verstanden fühlt, der baut eine emotionale Bindung auf – und die wiederum führt dazu, dass der Kunde immer wieder zu Deinem Unternehmen zurückkehrt. Vor allem kleine Unternehmen haben die Kunst der emotionalen Bindung gemeistert. Aber auch größere können sie mit einigen gut durchdachten Strategien erreichen.

Wie Du Deine Kunden (emotional) binden kannst

Du merkst also: es ist ungeheuerlich wichtig, die eigenen Kunden emotional zu binden. Doch wie erreichst Du dies am besten? Denn nur gute Preise und gute Produkte reichen meist nicht aus – die gibt es bei anderen Unternehmen nämlich meist auch. Kaufentscheidungen werden nicht rein rational gefällt. Emotionen spielen auch eine große, ja entscheidende Rolle. Du musst also etwas kreativer werden, Dir einige Strategien ausdenken, mit denen Du Deine Kunden emotional berührst und sie so an Dein Unternehmen bindest. Oft geschieht dies in der After-Sale-Phase, also nachdem der Kunde seinen Kauf bereits abgeschlossen hat.

Hier sind einige Tipps, wie Du in der After-Sale-Phase Deine Kunden emotional binden kannst:

Treuerabatte:

Nachdem ein Kunde seinen Kauf abgeschlossen hast, kannst Du ihm als Dankeschön einen Rabatt für zukünftige Käufe anbieten. Somit zeigst Du erstens deine Wertschätzung für den Kunden und machst zweitens seine Wiederkehr und Treue sehr wahrscheinlich. Der Rabatt kann auch mit jedem Kauf etwas größer werden. So wird der Kunde für seine Treue belohnt und gleichzeitig langfristig ans Unternehmen gebunden.

Gutscheine:

In der gleichen Weise funktionieren auch Gutscheine und Gratisprodukte. Damit baust Du Dir eine loyale Kundenbasis auf, die immer wieder und gerne wiederkehren wird.

Persönliche Dankeschön-E-Mails:

Ebenfalls eine gute Methode zur emotionalen Kundebindung sind persönliche Dankeschön-E-Mails. Du bedankst Dich bei dem Kunden für seinen Einkauf, zeigst ihm, dass er und seine Zufriedenheit Dir wichtig ist.

Aber auch vor dem Kauf kannst Du Deine Kunden bzw. Deine potenziellen Kunden emotional binden. Dabei ist es vor allem wichtig, menschlich zu erscheinen. Das heißt: Zeige Deinen Kunden, wer hinter dem Unternehmen steckt. Dies kannst Du tun, indem du z. B. Mitarbeiterprofile erstellst, indem Du Fotos und Videos aus dem Inneren des Unternehmens veröffentlichst. Denn es ist viel einfacher, eine emotionale Bindung zwischen zwei Personen herzustellen als zwischen einem Unternehmen und einem Menschen. Deine Mitarbeiter und Du verkörpern dann das Unternehmen und schaffen somit einen emotionalen Anknüpfungspunkt.

Schließlich ist auch der Kundenkontakt über die sozialen Medien zu erwähnen. Dein Unternehmen sollte dort als besonders ansprechbar auftreten, auf die Fragen und Bewertungen der Kunden eingehen und dabei immer persönlich und sympathisch bleiben. Über Social Media kann man z. B. den Kunden Geburtstagsglückwünsche ausrichten. Man kann sie auch dazu auffordern, bei gewissen Challenges mitzumachen, oder kostenlose Gewinnspiele organisieren. Social Media bietet viele Möglichkeiten, die Kunden direkt anzusprechen und somit eine emotionale Bindung herzustellen.

Fazit

Gerade heutzutage ist es essenziell, seine Kunde emotional anzusprechen. Somit stellst Du ihre Treue sicher, und baust Dir eine Kundenbasis auf, die die Plattform für weiteren Wachstum und Erfolg ist. Um Kunden emotional zu binden, musst Du persönlich auf sie eingehen, vor und nach dem Kauf. Vor allem aber muss sich Dein Unternehmen menschlich zeigen – denn Emotionen sind immer menschlich.

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